Arztpraxen sollten regelmäßig prüfen, auf welche Weise sie die Patientenzufriedenheit fördern können. Dazu müssen Sie den IST-Zustand der Patientenzufriedenheit ermitteln, um konkrete Optimierungen in der Praxis machen zu können.
Befragungen sind eine geeignete Methode, mehr darüber herauszufinden, was sich in den Köpfen Ihrer Patienten hinsichtlich Zufriedenheit abspielt. Deshalb erhalten Sie in diesem Beitrag Tipps zur Erstellung von Fragebögen.
Was macht Patientenzufriedenheit aus?
Die Patientenzufriedenheit ergibt sich aus der Gesamtheit der Erfahrungen, die ein Patient mit Ihrer Arztpraxis macht. Dazu gehören alle Kontaktpunkte, vom ersten Eindruck beim Besuch Ihrer Praxis über die Freundlichkeit des Personals bis hin zur Dauer der Behandlung.
Laut Healthcare-Barometer 2021 der Unternehmensberatung PwC ist die Patientenzufriedenheit am meisten getrübt bei der Zeit, die ein Arzt sich für den Patienten nimmt. Gefolgt wird dies von den Öffnungszeiten sowie dem Gefühl, von Arzt und Personal nicht ernst genommen zu werden. Wie zufrieden Patienten mit diesen und anderen Aspekten in Ihrer Arztpraxis sind, müssen Sie individuell ermitteln.
Die Patientenzufriedenheit hat große Auswirkungen auf Ihren Praxiserfolg. Außerdem sieht ein professionelles Qualitätsmanagement in der Praxis regelmäßig vor, die Patientenzufriedenheit zu ermitteln.
Wie kann man Patientenzufriedenheit ermitteln?
Sie können die Patientenzufriedenheit ermitteln, indem Sie Ihre Patienten befragen. Das gelingt mit externen Anbietern oder auf eigene Faust. Beide Varianten haben Vor- und Nachteile.
Externe Befragungen liefern Ihnen einen guten Vergleich zu anderen Arztpraxen (Benchmarking). Allerdings sind diese wenig flexibel und Standardfragen werden vorgegeben.
Interne Befragungen erfordern Know-how und die entsprechende technische Ausstattung. Auch die Auswertung muss selbst vorgenommen werden. Der Aufwand ist höher.
Wenn Sie sich für die interne Patientenbefragung entscheiden, haben Sie verschiedene Möglichkeiten und sollten einige Dinge berücksichtigen.
Patientenbefragungen in Papierform
Patientenbefragungen können klassisch auf Papier ausgehändigt werden. Sie können die Umfrage direkt in der Praxis verteilen oder postalisch an Ihre Patienten senden.
Vorteile:
- Schnelle und einfache Methode
- Wenig technische Ausstattung notwendig
Nachteile:
- Versand ist mit Kosten verbunden
- Aufwand für die Auswertung ist sehr hoch
- Geringe Rücklaufquote bei Befragungen per Post
Telefonische Patientenbefragungen
Umfragen können generell auch telefonisch durchgeführt werden. Hierfür ist Personal notwendig und eine Methode, die Antworten direkt digital oder auf Papier festzuhalten.
Vorteile:
- Höhere Vollständigkeit der beantworteten Fragen
- Wenig technische Ausstattung notwendig
Nachteile:
- Hohe Personalkosten
- Anonymität der Patienten ist kaum gewährleistet (verfälschte Ergebnisse)
- Nicht jeder möchte telefonisch Auskunft geben
Online Patientenbefragungen
Eine weitere Methode, die Patientenzufriedenheit zu ermitteln, ist die digitale Befragung. Dabei erstellen Sie einen Online-Fragebogen, den Patienten dann von überall aus beantworten können.
Vorteile:
- Kostengünstig bei hoher Anzahl der Befragungen
- Schnelle Auswertung vom System / Programm
- Orts- und zeitunabhängig
- Fragen basierend auf Antworten möglich
Nachteile:
- Technische Lösung notwendig
- Nicht alle Patienten sind digital affin
Mit Idana können Sie digitale Fragebögen erstellen und auf einfache Art und Weise die Patientenzufriedenheit ermitteln.
Patientenzufriedenheit mit Fragebogen fördern: Welche Fragen kann man stellen?
Um mit Fragebögen die Patientenzufriedenheit fördern zu können, müssen Fragen sorgfältig gewählt werden. Welche Fragen Sie stellen, die Formulierung der Frage sowie die Abfolge der Fragen haben großen Einfluss auf die Aussagekräftigkeit der Ergebnisse.
Fragen nach Themen ordnen
Zunächst sollten Sie sich überlegen, zu welchen Themen Sie die Patientenzufriedenheit abfragen möchten. Welche Faktoren entscheiden über die Zufriedenheit? Wo möchten Sie sich verbessern? Dazu erstellen Sie dann Themenblöcke und arbeiten die Fragen aus.
Mögliche Themen:
- Behandlung
- Services
- Abläufe
- Kommunikation
- Weiterempfehlung
- Demografische Angaben
Nachfolgend einige Beispiele.
Behandlung
Wie zufrieden waren Sie mit unseren Behandlungsoptionen?
Hat sich der Arzt genügend Zeit für Ihr Anliegen genommen?
Ist der Arzt individuell auf Sie eingegangen?
Haben Sie den Arzt inhaltlich gut verstanden?
Wie zufrieden waren Sie mit den Informationen im Rahmen der Patientenaufklärung?
Services
Sind unsere Sprechzeiten für Sie im Alltag passend?
Wie wichtig sind für Sie Sprechstunden per Video?
Wünschen Sie sich Terminerinnerungen aufs Handy?
Wie zufrieden sind Sie mit unseren digitalen Angeboten?
Abläufe
Wie zufrieden waren Sie mit den Optionen für die Terminbuchung?
Wie empfanden Sie den Anmeldeprozess bei Ihrem Praxisbesuch?
Fanden Sie die digitale Anamnese hilfreich?
Wie zufrieden waren Sie mit der Wartezeit in der Praxis?
Kommunikation
Haben Sie sich in unserer Praxis verstanden gefühlt?
Wie zufrieden waren Sie mit unserem Praxispersonal?
Auf einer Skala von 1 bis 10, wie freundlich fanden Sie das Praxispersonal?
Weiterempfehlung
Auf einer Skala von 1 bis 10, wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie uns einem Freund weiterempfehlen würden?
Haben Sie Anregungen / Wünsche, was wir für Sie verbessern können? (eignet sich als offene Frage)
Was hat Ihnen überhaupt nicht gefallen? (eignet sich als offene Frage)
Demografische Fragen
Demografische Fragen sind wichtig. Nur so können Sie erkennen, ob zum Beispiel Altersunterschiede bei der Patientenzufriedenheit mit digitalen Services vorliegen.
Fragen formulieren
Unterschätzen Sie den Einfluss der Formulierung von Fragen nicht. Damit Sie die Patientenzufriedenheit mit dem Fragebogen ermitteln können, helfen offene und geschlossene Fragen weiter.
| Geschlossene Frage | Offene Frage | |
| Beispiel der Fragestellung | Wie zufrieden waren Sie bei Ihrem letzten Praxisbesuch mit dem Anmeldeprozess? | Was hat Ihnen bei Ihrem letzten Praxisbesuch am besten gefallen und warum? |
| Beispiel für die Antwortmöglichkeiten |
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Freies Textfeld, indem Patienten ihre Antwort eintragen können |
| Vorteile |
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| Nachteile |
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Eine Mischung aus beiden Fragetypen bietet sich an. Offene Fragen sollten dennoch nur eingesetzt werden, wenn es wirklich sinnvoll ist und Mehrwerte zu erwarten sind. Für geschlossene Fragetypen gibt es noch einige weitere Antwortmöglichkeiten als in der Tabelle gezeigt.
Bei der Formulierung von Fragen achten Sie am besten auf klare und kurze Fragen und einen einfachen Satzbau mit verständlicher Wortwahl. Außerdem sollte für das Beantworten der Fragen kein Vorwissen vorausgesetzt sein.
Abfolge der Fragen
Bauen Sie Ihren Patientenzufriedenheits-Fragebogen logisch auf. Das erleichtert das Beantworten. Ein einfacher Einstieg motiviert beim Ausfüllen. An komplexere Fragen sollten Sie Ihre Patienten langsam heranführen. Außerdem spielt die Reihenfolge der Fragen eine wichtige Rolle. Bauen Sie diese logisch auf.
Befragungszeitpunkt
Überlegen Sie sich vor dem Erstellen des Fragebogens, zu welchem Zeitpunkt Sie Patienten befragen möchten. Fragen zum Behandlungserfolg eignen sich beispielsweise kaum, wenn der Patient die Praxis gerade erst verlassen hat.
Patientenzufriedenheit ermitteln und fördern
Hätten Sie gedacht, dass Sie mit einer Software wie Idana nicht nur digital die Patientenzufriedenheit ermitteln können, sondern diese auch fördern? Indem Sie Prozesse und Abläufe wie die Patientenaufnahme oder Praxisformulare digitalisieren, steigern Sie die Patientenzufriedenheit nachhaltig.
Unser Tool, die digitalen Anamneseerhebung, kann auch dazu genutzt werden, um die Patientenzufriedenheit mittels Fragebögen zu ermitteln. Die Möglichkeiten zur Individualisierung lassen Ihnen viel Spielraum, um mit gezielten Fragen aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten.
Wenn Sie jetzt neugierig sind und wissen möchten, wie das gelingt, können Sie unsere Arztpraxis Software kostenlos testen.
Um mehr über den Einsatz einer digitalen Patientenaufnahme und Fragebögen zu erfahren, lesen Sie unser E-Book zum Thema und erhalten Sie praxisnahe Tipps, wie auch Sie Ihre Patientenzufriedenheit dank digitaler Fragebögen messen können.
