Die Patientenkommunikation und der Umgang mit Patienten allgemein wird oft zu einer Herausforderung für das gesamte Praxispersonal. Verschiedene Patiententypen erleichtern die Kommunikation nicht.
Damit die Arbeitsatmosphäre und die Zufriedenheit der Patienten in Ihrer Arztpraxis auf einem positiven Level bleibt und sich verbessern kann, erfahren Sie jetzt mehr über den richtigen Umgang mit Patienten und einige digitale Optimierungsmöglichkeiten.
Allgemeine Grundregeln für den Umgang mit Patienten
Der Erfolg einer Arztpraxis hängt von den Prozessen und dem Verhalten gegenüber Patienten ab. Um den Umgang mit Patienten optimieren zu können, müssen Abläufe genauso betrachtet werden wie die Kommunikation. Dazu sollte jeder einzelne Kontaktpunkt mit Patienten einbezogen werden. Der Umgang mit Patienten beginnt bereits, bevor ein Patient die Arztpraxis betritt.
Sie können in Ihrer Praxis allgemeine Grundregeln für den Umgang mit Patienten festlegen, an die sich das ganze Praxisteam halten soll.
Freundliche Kommunikation
Zu einem guten Service gehört eine freundliche Kommunikation. Patienten sollten mit einem Lächeln begrüßt und verabschiedet werden. Insgesamt zählt ein höflicher Umgang mit Patienten und ein professionelles Auftreten des Personals. Schlechte Laune sollte in einer Arztpraxis nicht bis zum Patienten durchdringen.
Private Gespräche und Pausen
Der Austausch zwischen Mitarbeitern zu privaten Themen oder Pausenzeiten findet nicht vor Patienten statt. Die Rezeption kommt dafür nicht in Frage und Pausenräume sollten gewählt werden.
Respektvoller Umgang auf Augenhöhe
Die Anliegen und Wünsche von Patienten sollten ernst genommen werden. Dazu zählt auch das sogenannte Shared-Decision-Making, bei dem Arzt und Patient gemeinsame Entscheidungen über Therapien und Behandlungsformen treffen.
Fachbegriffe vermeiden oder erklären
Ein erfolgreicher Umgang mit Patienten setzt voraus, dass diese den Arzt verstehen. Anstelle von Fachbegriffen werden einfach verständliche Ausdrücke gewählt. Bei Sprachbarrieren sollte jemand als Übersetzer beim Gespräch dabei sein.
Sachlich und menschlich kommunizieren
Wenn es um die Gesundheit eines Patienten geht, sollte nicht nur auf einer sachlichen Ebene kommuniziert werden. Der menschliche Aspekt gehört dazu, um dem Patienten Sorgen oder Ängste zu nehmen, Mut zu machen und Empathie sowie Verständnis zu zeigen.
Neben den kommunikativen Aspekten zählen die Sauberkeit, Hygiene und die allgemeine Arbeitsatmosphäre in der Praxis zu den entscheidenden Faktoren, ob sich ein Patient in der Arztpraxis wohlfühlt oder nicht.
Patiententypen & Umgangsformen
Wer bereits Praxiserfahrung hat, weiß, dass jeder Patient anders tickt. Die unterschiedlichen Charaktere der Patienten erfordern verschiedene Herangehensweisen. Nachfolgend nennen wir fünf Patiententypen, um eine Orientierung zu bieten, wie der Umgang gelingen kann.
Beachten Sie, dass es immer Ausnahmen gibt und Sie in jeder Situation individuell entscheiden und handeln müssen.
Ausschweifende Patienten
Im Arzt-Patient-Gespräch soll in nur wenigen Minuten eine Anamnese und Behandlungsempfehlung gegeben werden. Wenn der Patient ausschweifend über seine Beschwerden erzählt, vom eigentlichen Thema abkommt und Dinge berichtet, die nicht relevant sind, ist das eine Herausforderung für den Arzt und auch das Personal an der Rezeption. Dieser Patient ist sehr gesprächig und benötigt Aufmerksamkeit, ohne es zu bemerken.
Richtiger Umgang: Bei diesem Patienten ist es durchaus notwendig, ihn zu unterbrechen. Das gelingt, indem Sie den Namen des Patienten nennen und eine zielführende Frage anschließen, bei der der Patient keine Gelegenheit hat, vom Thema abzuweichen. Sie können zum Beispiel fragen, ob die Beschwerden am Vortag bereits morgens vorhanden waren.
Argwöhnische Patienten
Der argwöhnische Patient hat ein geringes Vertrauen und hinterfragt die Kompetenz von Arzt und Praxisteam. Zwar ist dieser Patient gut informiert und möchte bei Entscheidungen einbezogen werden, das Misstrauen des Patienten macht die Patientenkommunikation auf Augenhöhe allerdings zu einer Herausforderung.
Richtiger Umgang: Als Arzt sollten Sie sich gut auf diesen Patienten vorbereiten. Um Vertrauen aufzubauen und Vorurteile abzulegen, können Sie den Patienten auf sein Mitspracherecht bei Behandlungsentscheidungen aufmerksam machen und auf Ihre Kompetenz verweisen. Dennoch bleibt die Kommunikation mit diesem Patienten eine Herausforderung, die vor allem viel Geduld und ruhig bleiben auch in provokativen Situationen erfordert.
Ängstliche Patienten
Ängstliche Patienten treten gestresst, gehetzt und unsicher auf. Sie haben Angst, über ihre Krankheit zu erfahren. Im Gespräch nehmen ängstliche Patienten Informationen nicht vollständig auf, wodurch wichtige Informationen untergehen können.
Richtiger Umgang: Die Patientenkommunikation sollte besonders einfühlsam sein. Sprechen Sie mögliche Bedenken an, um die Ängste zu reduzieren. Hektik ist im Gespräch fehl am Platz, da dies noch mehr Stress für den Patienten bedeutet. Am besten halten Sie Entscheidungen wie zur Medikamenteneinnahme schriftlich fest, sodass der Patient zu einem späteren Zeitpunkt nochmal in Ruhe alles ansehen kann.
Aufdringliche Patienten
Es gibt Patienten, die aufdringlich wirken, da sie beispielsweise keine Distanz waren oder Grenzen – verbale und körperliche – überschreiten. Das kann am Verhalten der Person allgemein oder an einer Erkrankung liegen. In den meisten Fällen sind sich Patienten ihrer Aufdringlichkeit nicht bewusst.
Richtiger Umgang: Bei diesen Patienten ist Fingerspitzengefühl gefragt. Warum verhält sich der Patient so? Um Abstand zu gewinnen, können Sie vorschlagen, dass sich der Patient setzen soll. Unter Umständen müssen Sie ausdrücklich darauf hinweisen, dass Grenzen überschritten werden.
Unzufriedene Patienten
Manchen Patienten kann man es nicht recht machen. Sie haben immer etwas an allem auszusetzen. Häufig wird das Personal direkt beschuldigt, wenn etwas nicht so passt, wie sich der Patient das vorstellt. Für Arzt und Praxisteam sind nörgelnde Patienten anstrengend.
Richtiger Umgang: Auf sachlicher Ebene kommen Sie bei diesem Patiententypen nicht weit. Im Gespräch sollten Sie sich bewusst machen, dass wohl niemand diesem Patienten etwas recht machen kann und die Beschuldigung nicht persönlich nehmen. Kommen Sie dem Patienten mit großer Freundlichkeit und viel Charme entgegen und lassen Sie Ihr eigenes Ego außen vor.
Patientenkommunikation digitalisieren und Arbeitsklima verbessern
Der richtige Umgang mit Patienten klingt in der Theorie sehr einfach. Im Praxisalltag stellen sich dem Team jedoch einigen Herausforderungen. Dazu zählt unter anderem der Faktor Zeit.
Wer in einer Arztpraxis arbeitet, kennt wahrscheinlich Folgendes:
- Die Wartezeiten an der Rezeption sind für Patienten viel zu lange.
- Ein klingelndes Telefon, Patienten, die sich anmelden möchten und ein Rezept, das noch vom Arzt unterschrieben werden muss, fallen gleichzeitig an.
- Das Arzt-Patient-Gespräch ist viel zu kurz, um den Umgang mit Patienten optimal gestalten zu können.
- Insgesamt herrscht eine große Hektik in der Praxis, das Personal ist gestresst und die Stimmung droht ständig zu kippen.
Wenn mehr Zeit vorhanden wäre, dann wäre alles einfacher und das Arbeitsklima angenehmer? Die Digitalisierung von Abläufen bietet einige Möglichkeiten, um Zeit besser zu nutzen und die Patientenkommunikation zu optimieren.
Digitale Prozesse: Praxisbeispiele
Wie zu Beginn des Beitrags erwähnt, sind die Abläufe für den erfolgreichen Umgang mit Patienten entscheidend. Mit der Idana Arztpraxis Software gelingt es Ihnen, Abläufe effizienter zu gestalten und die Kommunikation mit Patienten zu digitalisieren.
Patientenaufnahme: Die digitale Patientenaufnahme mit Idana reduziert Wartezeiten an der Anmeldung, sorgt für vollständige Patienteninformationen und ermöglicht eine bessere Terminplanung. Außerdem wird der Personalaufwand reduziert. Alles in allem kann das ein besseres Arbeitsklima in der Praxis schaffen.
Anamnese: Die digitale Anamnese nimmt Hektik und Stress aus dem Praxisbesuch eines Patienten. Dieser kann Teile der Anamnese vor dem Arztbesuch digital beantworten. Dadurch wird eine bessere Vorbereitung auf das Arztgespräch möglich und die Gesprächszeit kann effektiver genutzt werden.
Patientenaufklärung: Sie möchten Ihren Patienten Informationen vorab bereitstellen? Gut aufgeklärte Patienten sind schließlich eine Voraussetzung, um gemeinsame Entscheidungen auf Augenhöhe zu treffen. Mit der digitalen Patientenaufklärung fördern Sie das Wissen der Patienten und verbessern die Patientenkommunikation.
Höhere Patientenzufriedenheit in Angriff nehmen
Der Umgang mit Patienten wirkt sich auf die Patientenzufriedenheit aus und damit auf den Erfolg Ihrer Arztpraxis.
Es ist entscheidend, dass das Praxisteam die Grundregeln für einen guten Umgang mit Patienten und verschiedenen Typen befolgt. Damit das in der Praxis umsetzbar wird, ist nicht nur die Patientenkommunikation an sich, sondern auch der Prozessablauf ausschlaggebend.
Indem Sie digitale Lösungen wie Idana implementieren, sorgen Sie für ein besseres Arbeitsklima und legen die Weichen für einen optimierten Umgang mit Patienten.
Um mehr über die Vorteile einer digitalen Patientenaufnahme im Umgang mit Ihren Patienten zu erfahren, lesen Sie unser E-Book zum Thema und erhalten Sie praxisnahe Tipps, wie eine digitale Patientenaufnahme Ihre Patientenkommunikation erleichtert.