Patient ist nicht gleich Patient. Wer bereits Erfahrung in einer Arztpraxis gemacht hat, weiß das. Verschiedene Patiententypen erfordern eine unterschiedliche Kommunikation, um erfolgreich Gespräche mit ihnen zu führen.
Nachfolgend stellen wir Ihnen sieben verschiedene Patiententypen vor und geben Tipps für einen besseren Umgang mit diesen.
Patiententyp 1: Der Ausschweifende
Sicher kennen Sie Patienten, die gerne von sich erzählen und dabei vom eigentlichen Thema abschweifen. Diese Patienten haben ein hohes Mitteilungsbedürfnis, reden gern und viel und sind in ihrem Redefluss kaum zu stoppen.
Dabei bemerkt dieser Patiententyp gar nicht, dass er so viel über sich redet und seinem Gegenüber keine Chance gibt, in das Gespräch einzusteigen.
Herausforderung
Die Herausforderung bei ausschweifenden Patienten ist, diese beim eigentlichen Thema zu behalten. Außerdem müssen Sie eine Möglichkeit finden, selbst zu Wort zu kommen. Eine weitere Schwierigkeit ist, dass es diesen Patienten meist schwerfällt, richtig zuzuhören, da sie so in Gedanken bei sich selbst sind.
Lösung
Diesen Patiententypen müssen Sie im Gespräch unterbrechen. Das können Sie machen, indem Sie ihn an die eigentliche Frage erinnern und gleichzeitig eine konkrete Frage anhängen.
Erzählt der Patient beispielsweise von seinen Kindheitserlebnissen, obwohl es um Beschwerden mit dem Knie geht, können Sie ihn unterbrechen mit: “Um auf Ihr Knie zurückzukommen, wie stark waren die Schmerzen denn gestern vor dem zu Bett gehen?”.
Patiententyp 2: Der Argwöhnische
Diesen Patiententypen hatten Sie sicher bereits in Ihrer Arztpraxis. Der argwöhnische Patient ist besonders anspruchsvoll, da er vieles anscheinend besser weiß und Ihnen kaum Vertrauen schenkt. Das Misstrauen führt dazu, dass der argwöhnische Patient eher negativ gestimmt ist. Informationsquellen wie Dr. Google oder laienhafte Meinungen von Bekannten geben dem Patienten allerdings nicht immer recht.
Herausforderung
Die negative Einstellung, kaum vorhandenes Vertrauen und eine teilweise Besserwisserei machen Ihnen den Umgang mit diesem Patiententypen nicht einfach. Die Herausforderung liegt darin, das Vertrauen zu stärken, gemeinsame Entscheidungen mit dem Patienten zu treffen und diesem das Gefühl zu geben, die Kontrolle zu haben.
Lösung
Sie können dem argwöhnischen Patiententypen schon im ersten Arzt-Patienten-Gespräch deutlich machen, dass Sie Wert auf eine gemeinsame Entscheidungsfindung legen. Außerdem können Sie ihm während der Gespräche immer wieder recht geben, um den Argwohn zu reduzieren.
Wenn der Patient auf sein Wissen aus dem Internet beharrt, können Sie ihn darauf verweisen, dass jeder Patient individuell ist und deshalb Therapien unterschiedlich ausfallen können.
Patiententyp 3: Der Ängstliche
Es gibt Patienten, die sehr ängstlich sind und am liebsten gar nicht zum Arzt gehen möchten. In vielen Fällen hat dieser Patiententyp Angst davor, eine schwere Diagnose zu erfahren.
Vielleicht fühlt sich der Patient auch einfach nicht wohl in einer Umgebung wie der Arztpraxis. Sie wollen die Praxis so schnell wie möglich wieder verlassen. Das führt zu Stress, Hektik und einer sehr geringen Aufnahmefähigkeit.
Herausforderung
Wesentlich ist es, diesen Patienten zu beruhigen, denn wer Angst hat, steht unter immensem Stress. Außerdem ist es nicht leicht, diesem Patienten einen Sachverhalt verständlich zu schildern oder zu erklären, wie Medikamente eingenommen werden sollten. Daher müssen Sie versuchen, einen Moment herzustellen, in dem der ängstliche Patient Informationen verarbeiten kann.
Lösung
Schaffen Sie eine ruhige Atmosphäre in Ihrem Sprechzimmer und lassen Sie dem Patienten Zeit, Platz zu nehmen und auszureden. Die Kommunikation mit diesem Patiententypen sollte einfach gehalten werden und mitfühlend sein.
Damit keine Missverständnisse entstehen, halten Sie dem Patienten am besten alles Besprochene schriftlich fest. Fragen Sie auch nach, wie der Patient etwas verstanden hat, zum Beispiel, wie Medikamente einzunehmen sind.
Patiententyp 4: Der Aufdringliche
Es gibt Patienten, die Grenzen übertreten. Der aufdringliche Patiententyp ist penetrant und hat in den meisten Fällen kein Gespür dafür, körperliche Abstände einzuhalten oder seine Ausdrucksweise richtig zu wählen. Manchmal liegt das an Erkrankungen, die die Patienten haben, manchmal ist es aber auch schlicht die Verhaltensweise des Patienten.
Herausforderung
Zunächst gilt es, das Verhalten einordnen zu können. Ist es der Patient allein oder eine Krankheit, die für die Aufdringlichkeit verantwortlich sind? Eine Herausforderung ist es auch, den Patienten zurückzuweisen und auf Grenzen hinzuweisen.
Lösung
Nutzen Sie Barrieren wie Ihren Schreibtisch im Sprechzimmer oder die Rezeption für eine körperliche Distanz. Weisen Sie den Patienten im Falle direkt zurück. Falls der Patient Ihnen trotzdem noch zu nahekommt, sollten Sie zusätzlich eine Assistenz zur Hilfe holen.
Patiententyp 5: Der Nörgler
Der unzufriedene Patiententyp hat in der Arztpraxis gefühlt an allem etwas auszusetzen. Nichts und niemand kann es ihm recht machen. Seine negative Ausstrahlung verbessert die Stimmung in der Praxis keineswegs. Dieser Patient braucht Aufmerksamkeit und holt sie sich, indem er nörgelt und eine unzufriedene Schnute zieht. Allerdings sind seine Gründe für die Unzufriedenheit oftmals nicht berechtigt.
Herausforderung
Die Herausforderung in der Kommunikation mit diesem Patiententypen ist es, ihn von seinen Nörgeleien abzulenken (wenn diese unberechtigt sind). Es ist nicht einfach, diesem Patienten ein Lächeln abzugewinnen, aber sie können ihn besänftigen.
Wichtig ist, dass Sie als Arzt und Praxisteam nicht in die Offensive gehen oder das Besagte persönlich nehmen. Auch wenn es gewiss schwer fällt, bei diesem Patiententypen freundlich zu bleiben.
Lösung
Ablenkung ist die Devise und dabei kann auch ein bisschen Small Talk schon hilfreich sein. Behalten Sie im Kopf, dass der unzufriedene Patient nörgelt, um Aufmerksamkeit zu bekommen. Zeigen Sie außerdem Mitgefühl und ein Übermaß an Zuvorkommenheit, um diesen Patienten zu besänftigen.
Beschwert sich der Patient zum Beispiel über zu lange Wartezeiten, können Sie ihm einen Termin am Nachmittag anbieten und sagen, dass dann weniger los ist.
Patiententyp 6: Der Unsichere
Zurückhaltende Patienten erscheinen auf den ersten Blick als “einfache” Patienten. Sie hören und stimmen Ihnen bei allem zu. Der Grund dafür ist allerdings, dass diese unsicheren Patienten sich nicht trauen, etwas nachzufragen. Diese unterwürfigen Patienten würden Ihnen auch nicht widersprechen, selbst wenn sie eine ganz andere Meinung haben.
Letztendlich wissen Sie als Arzt also gar nicht, wie der Patient einzuschätzen ist und ob er Ihre Behandlungsvorschläge umsetzen wird.
Herausforderung
Die Herausforderung beim unsicheren Patiententypen ist es, diesen zum Reden zu bringen und dessen Meinung aus ihm herauszukitzeln. Außerdem sollten Sie als Arzt sicherstellen, dass der Patient mit der vorgeschlagenen Therapie einverstanden ist und bereit ist, diese umzusetzen.
Lösung
Fragen Sie bei diesem Patienten öfter nach und fordern Sie ihn auf, nochmal in eigenen Worten wiederzugeben, was Sie zum Beispiel für die Medikamenteneinnahme vorgeschlagen haben. Lassen Sie sich auch bestätigen, ob die Therapie für den Patienten umsetzbar ist oder ob er mögliche Schwierigkeiten dabei sieht.
Seien Sie sanft im Umgang mit unsicheren Patienten und betonen Sie, dass es Ihnen wichtig ist, die Meinung des Patienten zu erfahren.
Patiententyp 7: Der Bekannte des Arztes
Wenn ein Patient an der Rezeption stolz preisgibt, dass er oder sie mit dem Arzt verwandt oder befreundet ist und diesen persönlich kennt, ist es nicht immer schlüssig, wie man darauf reagieren sollte. Diese Patienten wollen entweder eine bevorzugte Behandlung wie kürzere Wartezeiten damit bewirken, ihre Macht demonstrieren oder haben wirklich ein persönliches Anliegen und wollen kurz mit dem Arzt sprechen.
Herausforderung
Die Herausforderung ist es, in kürzester Zeit herauszufinden, warum Patienten sich als Bekannte des Arztes ausgeben. Außerdem sollten Sie sich dadurch nicht verunsichern oder kleinmachen lassen und freundlich bleiben.
Lösung
Bleiben Sie in dieser Situation selbstbewusst und finden Sie durch Nachfragen heraus, was das wirkliche Anliegen der Patienten ist. “Haben Sie für heute einen Termin bei uns?” ist ein guter Start. Bleiben Sie außerdem stets freundlich und trotzdem distanziert. Fordern Sie den Patienten auf, im Wartezimmer Platz zu nehmen, das gibt Ihnen mehr Zeit.
Im Idealfall ist die Praxis auf solche Fälle vorbereitet. Sprechen Sie dieses Thema im nächsten Teammeeting an, sollte dazu noch keine Handlungsempfehlung gegeben sein.
Kommunikation mit allen Patiententypen optimieren
Wenn Sie mit vielen schwierigen Patienten zu tun haben, ist es hilfreich, einen Teil der Kommunikation digital zu gestalten. Idana bietet dafür viele Tools wie eine kontaktlose Patientenaufnahme, eine digitale Anamnese und Praxisformulare zum Einholen digitaler Unterschriften.
Natürlich bleibt die Kommunikation mit verschiedenen Patiententypen weiterhin eine Herausforderung. Mit unseren Tipps und ein bisschen Übung sind wir uns aber sicher, dass Sie auch das meistern werden. Lesen Sie gerne unseren Beitrag zum Umgang mit Patienten.
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