Der Kunde oder in diesem Fall der Patient rückt in vielen Branchen immer (noch) weiter in den Mittelpunkt. Für Arztpraxen bedeutet das, Ihre Versorgung und Kommunikation noch stärker am Patienten auszurichten. Was patientenzentrierte Kommunikation ist und wie sie gelingen kann, lesen Sie in diesem Beitrag.
Was ist patientenzentrierte Kommunikation?
Patientenzentrierte Kommunikation bedeutet, dass die Kommunikation stets an den Bedürfnissen der Patienten ausgerichtet ist. Der Patient steht im Mittelpunkt.
Eine eindeutige Definition für den Begriff “Patientenzentrierung” gibt es allerdings nicht. Der Begriff kann aber so verstanden werden, dass jeder Patient als individuelles Wesen wahrgenommen wird und nicht auf seine Diagnose oder Beschwerden reduziert wird.
Es gibt auch Ansätze, die den Patienten als “Stakeholder” betrachten, der aktiv in der Behandlung und Entscheidungsfindung beteiligt ist. Dadurch sollen Patienten “empowered” werden, was das Mitwirken der Patienten fördern soll.
Im Umkehrschluss ist unter der patientenzentrierten Kommunikation und Pflege ein respektvoller Umgang mit dem Patienten zu verstehen, bei dem auf die individuellen Bedürfnisse eingegangen wird und auch die Werte der Patienten berücksichtigt werden.
Die patientenzentrierte Kommunikation ist Teil der patientenzentrierten Versorgung. Wie dem Factsheet von Projekt OrgValue zu entnehmen ist, spielt Kommunikation in verschiedenen Einrichtungsarten durchschnittlich betrachtet die drittwichtigste Rolle in der patientenorientierten Pflege. Ein vertrauensvolles Miteinander und die Einzigartigkeit jedes Patienten stehen an erster und zweiter Stelle.
Warum ist Kommunikation mit Patienten wichtig?
Patienten legen großen Wert auf die Kommunikation, wenn vielleicht auch unterbewusst. Schließlich bedeutet Kommunikation auch Service. Da Patienten meist nicht das medizinische Know-how haben, um die medizinische Leistung von Ärzten zu beurteilen, hat eine patientenzentrierte Kommunikation eine umso höhere Bedeutung.
Kommunikation und vor allem patientenorientierte Kommunikation sind aus verschiedenen Gründen elementar.
Patientenzufriedenheit
Eine gelungene Kommunikation mit Patienten, sei es am Telefon, der Rezeption oder im Behandlungsgespräch, entscheidet über die Zufriedenheit Ihrer Patienten. Eine freundliche und respektvolle Umgangsweise trägt beim Patienten zu einer positiven Erfahrung mit Ihrer Arztpraxis bei und steigert die Zufriedenheit.
Behandlungserfolg
Wenn Kommunikation patientenzentriert ist, beeinflusst das den Behandlungserfolg positiv. Wer individuell auf Patienten eingeht und Patienten kommunikativ so gut betreut, dass diese bei der Entscheidungsfindung mitwirken können, gibt zum einen Verantwortung an den Patienten ab und kann ein besseres Mitwirken bei der Therapie oder Behandlung erwarten.
Außerdem können durch eine patientenzentrierte Kommunikation Missverständnisse reduziert werden.
Vertrauensaufbau
Ein respektvoller und am Patienten orientierter Umgang trägt zum Aufbau von Vertrauen bei. Vertrauen ist die Voraussetzung für eine gute Arzt-Patienten-Beziehung, welche wiederum die Patientenzufriedenheit und den Behandlungserfolg beeinflusst.
In einer vertrauensvollen Arzt-Patienten-Beziehung können den Patienten auch Ängste leichter genommen und Stress reduziert werden.
Patientenzentrierte Kommunikation: So gelingt es
Was macht nun eine patientenzentrierte Kommunikation aus, beziehungsweise wie kann diese im Arbeitsalltag aussehen? Wir betrachten hierfür die Kommunikation mit der Praxis und dem Arzt.
Kommunikation mit der Arztpraxis
Bevor Patienten überhaupt mit einem Arzt in Kontakt kommen, richtet sich der Patient an die Arztpraxis. Bei der ersten Kontaktaufnahme können Sie bereits patientenzentriert kommunizieren.
Wesentlich sind hierfür:
- Struktur / Organisation
- Information
- Freundlichkeit / Empathie
- Effizienz
- Verfügbarkeit
Diese Eigenschaften tragen dazu bei, dass sich Patienten in Ihrer Praxis gut aufgehoben fühlen.
- Wird ein Anruf direkt beantwortet oder müssen Patienten drei Versuche starten, bis Sie in Ihrer Leitung durchkommen?
- Ist die Kommunikation effizient, oder müssen Patienten mehrmals Kontakt mit Ihnen aufnehmen, bis sie eine hilfreiche Antwort erhalten?
- Werden dem Patienten relevante Informationen angeboten oder muss dieser sich selbstständig darum kümmern?
Wichtig ist, dass die Kommunikation auch nachdem der Patient das Behandlungszimmer verlässt, weiterhin an ihm ausgerichtet ist.
Kommunikation mit dem Arzt
Im Arzt-Patienten-Gespräch muss deutlich werden, dass der Patient nicht nur eine Nummer unter vielen ist, sondern als Individuum behandelt wird. Dabei sind wichtig:
- Individualität
- Information / Aufklärung
- Entscheidungsfindung
- Freundlichkeit / Empathie
Dem Patienten sollte stets individuell geholfen werden. Dafür ist es notwendig, dem Patienten zuzuhören, um ein Verständnis für seine Bedürfnisse zu bekommen.
Relevante Informationen und Aufklärung sind wichtig, um gemeinsam mit dem Patienten Entscheidungen treffen zu können. Die patientenzentrierte Kommunikation ist freundlich und dem Patienten gegenüber verständnisvoll. Das gilt auch beim Überbringen von Diagnosen, die nicht immer einfach zu hören sind. Angehörige können ebenfalls einbezogen werden.
Herausforderungen meistern
Nicht jeder ist ein Kommunikationstalent und Kommunikation an sich kann für manche eine Herausforderung sein. Hinzu kommt ein Arbeitsumfeld, in dem nicht immer leichte Neuigkeiten überbracht werden können, zum Beispiel bei einer schwerwiegenden Diagnose.
In solchen Situationen ist Fingerspitzengefühl gefragt. Vieles braucht Erfahrung, wobei die richtige Kommunikationsweise auch erlernt werden kann. Investieren Sie daher in eine Weiterbildung.
Eine weitere Herausforderung ist die Anzahl an Patienten, die ein Arzt pro Tag betreut. Sich in kürzester Zeit auf einen neuen Patienten einzustellen, sich in diesen hineinzuversetzen und patientenzentriert zu kommunizieren, ist nicht leicht – schon gar nicht, wenn für ein Gespräch nur wenige Minuten zur Verfügung stehen.
Um den Zeitdruck zu entschärfen, sind digitale Lösungen wie Idana sehr hilfreich. Damit können Sie beispielsweise einen Teil der Anamnese schon vorab durchführen. Wenn Sie den Patienten dann zum ersten Mal sehen, sind sowohl Sie als auch der Patient besser vorbereitet.
Wie gehe ich mit schwierigen Patienten um?
Der Arztberuf erfordert Kommunikationsfähigkeiten. Leider geht dieses Fach neben all den medizinischen Fächern oftmals im Studium unter. Dabei können sich Ärzte sehr viel von anderen Branchen abgucken, die sehr service- beziehungsweise kundenzentriert arbeiten. Beispiele sind die Gastronomie oder Hotellerie.
In diesen Berufen gibt es immer wieder “schwierige Gäste”, Kunden, denen man es nicht recht machen kann oder Klientel, das sehr viel Zeit in Anspruch nimmt und Sonderwünsche äußert.
Wenn es dann nicht mehr ausreicht, freundlich und zuvorkommend zu sein und Patienten möglicherweise verärgert sind oder laut werden, ist es wichtig, ruhig zu bleiben. Es wäre ein Fehler, diese Situation persönlich zu nehmen. Bleiben Sie dagegen respektvoll, zeigen Sie Verständnis und schlagen Sie eine Lösung vor. Versuchen Sie, das Gespräch mit dem Patienten positiv zu beenden.
Tipp: Lesen Sie mehr über Patiententypen in unserem Beitrag zum Umgang mit Patienten.
Patientenzentrierte Kommunikation auch digital denken
Kommunikation findet auf allen Wegen statt und wird in Arztpraxen immer digitaler. Zum einen ersetzt die digitale Komponente die bisherige analoge Kommunikation und zum anderen können Sie damit viele bisherige Abläufe erweitern und optimieren.
Denkbar sind zum Beispiel auf den Patienten abgestimmte Informationen im Rahmen der Patientenaufklärung, die Sie ihm vor einem Arztbesuch zusenden können.
Mit einer digitalen Anamnese erhalten Sie wichtige Informationen über den Patienten schon vor dem Behandlungsgespräch. Das ermöglicht, die kurze Gesprächszeit besser zu nutzen. Außerdem zeigt das Ihren Patienten, dass Sie den Termin ernst nehmen und sich bestens darauf vorbereiten möchten.
Um die Erfahrung in der Praxis zu optimieren, eignet sich ein Self-Check-in. Bei dieser Patientenaufnahme brauchen Patienten nicht mehr länger an der Rezeption in der Warteschlange stehen.
Nicht zu vergessen sind Online-Umfragen, die sehr effizient und effektiv sind. Damit können Sie die Patientenzufriedenheit ermitteln, Schwachstellen identifizieren und die Kommunikation anhand dessen patientenzentriert verbessern.
Es gibt noch viele weitere Beispiele, die bereits in Arztpraxen umgesetzt werden. Mit einer Arztpraxis Software wie Idana können Sie in den genannten Punkten schnell und einfach nachholen.
Erfolgreicher mit patientenzentrierter Kommunikation
Im Umgang mit Patienten ist eine gelungene Kommunikation unerlässlich und Teil eines guten Services. Hierbei rückt die patientenzentrierte Kommunikation in den Mittelpunkt, welche jeden Patienten als einzigartig ansieht und entsprechend auf dessen Bedürfnisse abgestimmt ist.
Wenn Sie eine patientenzentrierte Kommunikation in Ihrer Arztpraxis umsetzen und verbessern möchten, können Sie mit Software wie Idana große Schritte nach vorne machen. Probieren Sie es doch einfach einmal kostenlos aus.
