Was ist Patientenbetreuung, welche Aufgaben gehören dazu und warum ist Kommunikation so wichtig? Diese Fragen beantworten wir Ihnen in diesem Beitrag.

Außerdem erfahren Sie, wie Sie digitale Kommunikationswege nutzen können, um die Patientenbetreuung in Ihrer Arztpraxis zu stärken.

Patientenbetreuung Definition

Mit dem Begriff Patientenbetreuung ist der Umgang mit und die Unterstützung von Patienten gemeint. Patientenbetreuung findet an allen Kontaktpunkten statt, die der Patient mit Ihrer Arztpraxis hat. Das reicht von Ihrem Website-Auftritt bis hin zur Betreuung während oder nach einer Therapie.

Ziel einer guten Patientenbetreuung ist es, Abläufe und Handlungen aus der Perspektive der Patienten zu planen und nicht die internen Prozesse in den Vordergrund zu stellen. Dazu ist ein umfassendes Verständnis für den Patienten und dessen Bedürfnisse notwendig.

Eine erfolgreiche Patientenbetreuung erfordert außerdem eine exzellente Patientenkommunikation in der Arztpraxis. Schließlich ist Kommunikation in so gut wie alle Abläufe integriert. Ärzte und MFAs sollten daher in Sachen Kommunikation geschult sein.

Welche Aufgaben fallen in die Patientenbetreuung

Patientenbetreuung beinhaltet viele Aufgaben, die sowohl auf einer organisatorischen als auch einer emotional-sozialen Ebene betrachtet werden können.

Emotional-soziale Ebene der Patientenbetreuung

Die folgenden Aufgaben setzen ein hohes Kommunikationsgeschick voraus. MFAs und Ärzte sollten darauf vorbereitet sein.

Umgang mit Patienten

Eine große Herausforderung ist der richtige Umgang mit Patienten. Kein Patient ist wie der andere und jeden Tag kommen neue Charaktere und Persönlichkeiten in die Praxis. Individuell auf diese Patiententypen einzugehen, ihre Verhaltensweisen nachzuvollziehen und die richtige Kommunikationsweise zu wählen, ist nicht immer einfach.

Beschwerdemanagement

Patienten, die sich beschweren, gibt es früher oder später immer. Im Rahmen einer guten Patientenbetreuung hören Sie dem Patienten zu, respektieren seine Kritik und bieten idealerweise Lösungsmöglichkeiten an. Manchmal sind Beschwerden nicht berechtigt, weshalb eine hohe Kommunikationskompetenz erforderlich ist.

Patientenbindung aufbauen

Die Patientenkommunikation in der Arztpraxis ist entscheidend, wenn Sie langfristige Patientenbindungen aufbauen möchten. Dazu ist das gesamte Praxispersonal gefordert. Freundlichkeit, Respekt und Verständnis sollten bei der Kommunikation mit Patienten im Vordergrund stehen.

Patientengruppen kennen und verstehen

Patientenbetreuung sollte auf die verschiedenen Patienten abgestimmt sein. Ältere Patienten benötigten eine andere Betreuung als Behinderte, Pflegebedürftige oder Angstpatienten. Auch der Umgang mit Kindern erfordert ein anderes Verständnis als der Umgang mit Erwachsenen.

Organisatorische und Prozess-Ebene

Die Aufgaben der Patientenbetreuung können auf einer Prozessebene unterteilt werden. Es gibt die Patientenbetreuung, noch bevor der Patient Kontakt mit Ihnen aufnimmt, die Terminvereinbarung, der Praxisbesuch und das eigentliche Arztgespräch.

Informationsbereitstellung

Patienten informieren sich über Ihre Arztpraxis, bevor sie den ersten Kontakt aufnehmen. Ihr Online-Auftritt ist eine hervorragende Möglichkeit, die ersten (häufigen) Fragen von Patienten zu beantworten.

Terminvergabe

Wenn Patienten sich für Sie entschieden haben, sollten Sie diese bestmöglich bei der Terminvereinbarung betreuen. Das kann telefonisch oder auch digital ablaufen. Viele Arztpraxen haben ein Online-Buchungs-System, über das Patienten selbstständig Termine vereinbaren können.

Patientenanmeldung

Der Patient macht den ersten Schritt in Ihre Praxis. Jetzt zählt der erste Eindruck, also die Erfahrung an der Anmeldung. Die Abläufe sollten strukturiert sein und dem Patienten das Gefühl geben, dass sich die Arztpraxis auf den Termin vorbereitet hat. Punkten Sie mit Freundlichkeit.

Sprechstunde

In der Sprechstunde zeigt sich eine gute Patientenbetreuung, wenn die Sprache des Patienten gewählt wird, Untersuchungen erklärt werden und der Patient in Entscheidungen über die Behandlung und Therapie einbezogen wird. Außerdem sollten Behandlungen wie die Einnahme von Medikamenten verständlich erklärt werden.

Nachbetreuung

Nach der Behandlung ist vor der Behandlung. In vielen Fällen benötigen Patienten eine weitere Betreuung und kommen zu Folgeuntersuchungen. Lassen Sie Ihre Patienten zwischen diesen Terminen nicht alleine. Kommen Sie ihnen mit der Terminvereinbarung entgegen, geben Sie Möglichkeiten, die Praxis zu kontaktieren, sollte die Therapie nicht wie geplant verlaufen und geben Sie Ihren Patienten nützliche Informationen.

Warum herausragende Kommunikation den Unterschied macht

Anhand der Patientenbetreuung Aufgaben können Sie erkennen, wie viel Kommunikation in der Betreuung von Patienten involviert ist. Auf der Patientenkommunikation, die Ihre Arztpraxis leistet, baut alles auf.

Nicht zu vergessen ist, dass viele Patienten die medizinische Leistung schlecht bewerten können, da ein Vergleich und dafür notwendiges Wissen fehlen. Desto stärker beurteilen Patienten Ihre Leistungen daher anhand der Kommunikation.

Mit der richtigen Kommunikation können Sie:

  • Vertrauen zu Patienten aufbauen
  • Ängste der Patienten nehmen
  • Für eine gute Atmosphäre in der Praxis sorgen
  • Missverständnisse vermeiden
  • Die Zufriedenheit der Patienten steigern
  • Behandlungen und Therapien erfolgreicher durchführen

Warum ist Kommunikation also wichtig? Weil sie den Unterschied in der Patientenbetreuung macht.

Patientenbetreuung digitalisieren & Kommunikation stärken

Patientenkommunikation bedeutet auch, digital zu kommunizieren. Nicht immer ist es notwendig, alle Dinge in Person zu vermitteln. In einer Arztpraxis können viele Schritte digitalisiert werden und die Kommunikation dadurch im Rahmen der Patientenbetreuung gestärkt werden.

Vorteile der Digitalisierung

Beim Wort “Digitalisierung” schrecken viele Menschen erst einmal zurück. Heißt Digitalisierung nicht auch, dass die Kommunikation unpersönlicher und Patienten unzufriedener werden? Nicht unbedingt – wenn Sie an den richtigen Stellen digitalisieren.

Ein gutes Beispiel dafür ist die Online-Terminvereinbarung, die Ihre MFAs entlastet. Viele Patienten bevorzugen es, sich online einen Termin auszusuchen.

Die Entlastung Ihres Personals ermöglicht es, die Patientenbetreuung in der Praxis zu verbessern. Das zeigt sich zum Beispiel in mehr Zeit für die Fragen der Patienten oder eine entspannte und freundliche Arbeitsatmosphäre, die sich unmittelbar auf die Patienten auswirkt.

Beispiele für die Digitalisierung

Welche Aufgaben der Patientenbetreuung können nun digitalisiert werden? Mit einer Arztpraxis Software wie Idana, haben Sie die folgenden Möglichkeiten.

Patientenaufnahme

Bieten Sie eine Online-Terminvergabe bereits an? Ist der nächste Schritt bis zum Termin auch schon digital? Mit der Patientenaufnahme können Sie nämlich direkt an die Vergabe des Online-Termins anschließen. Der Patient erhält ein digitales Formular, in dem alle wichtigen Informationen schon vor dem Praxisbesuch eingetragen werden. Mit diesem Self-Check-in wird die Rezeption zusätzlich entlastet.

Anamnese

Wie viele Standardfragen stellen Sie Ihren Patienten während einer Anamnese? Wie wäre es, wenn diese schon vorab beantwortet werden und Sie während des Arztgespräches Zeit für die wesentlichen Dinge haben? Mit der digitalen Anamneseerhebung von Idana können Sie sich die Antworten der Patienten sogar automatisch auswerten lassen.

Digitale Formulare und Patientenaufklärung

Informationen, Unterschriften, Aufklärung und Einverständniserklärungen – das alles läuft in Ihrer Praxis noch auf Papier? Sie können diese Art der Patientenkommunikation in Ihrer Arztpraxis digitalisieren. Digitale Formulare bringen wiederum Zeiteinsparungen und versorgt Ihre Patienten vor dem Arztbesuch mit relevanten Informationen.

Patientenbetreuung mit Idana optimieren

Die Patientenbetreuung beginnt beim Patienten. Deshalb sollten Sie Optimierungen planen, indem Sie sich in die Perspektive Ihrer Patienten hineinversetzen. Überlegen Sie sich, wie Sie die Aufgaben verbessern können, damit Ihre Patienten profitieren. Denn – wenn Ihre Patienten zufrieden sind, wirkt sich das auch auf den Erfolg Ihrer Arztpraxis aus.

Nehmen Sie Kommunikation ernst und ziehen Sie digitale Lösungen wie Idana in Betracht, um die Patientenbetreuung in Ihrer Arztpraxis langfristig zu stärken.