An der Rezeption in der Arztpraxis kommt kein Patient vorbei. Genauso wichtig ist sie für das interne Geschehen innerhalb der Praxis. Was sich am Empfang alles abspielt, was eine Rezeptionskraft auszeichnet und wie Sie dank Digitalisierung für Entlastung sorgen, lesen Sie in diesem Beitrag.
Was ist die Aufgabe der Rezeption?
Die Rezeption ist der erste Kontaktpunkt, wenn Patienten Ihre Praxis betreten. Hier findet die Anmeldung genauso wie die Verabschiedung der Patienten statt und viele Schritte der Patienten Journey spielen sich ebenfalls rund um die Rezeption ab.
Die Rezeption kann nicht nur aufgrund des intensiven Patientenkontakts als Drehscheibe einer Praxis verstanden werden. Hier werden die Fäden zusammengehalten und viele Praxis-organisatorische Aufgaben erledigt.
Von der Planung von Abläufen über die interne und externe Kommunikation bis hin zum Marketinginstrument – die Rezeption ist unverzichtbar.
Was macht eine gute Rezeption aus?
Eine gute Rezeption muss viele Anforderungen erfüllen. Ohne Frage trägt auch das Personal einen Teil dazu bei.
Was erwarten Patienten?
Versetzen Sie sich zunächst in Ihre Patienten. Wie wollen diese von der Empfangskraft begrüßt werden und wie sollte der optimale Umgang mit Patienten sein?
Gestalten Sie Ihre Rezeption daher einladend, freundlich und entgegenkommend. Eine helle und freundliche Atmosphäre sowie die richtige Praxiseinrichtung machen hier den Unterschied. Sie sollte sich ins Gesamtbild der Praxis einfügen. Stellen Sie sicher, dass die Garderobe groß genug ist und sie von der Rezeptionskraft gut im Blick behalten werden kann.
Ein respektvoller und zuvorkommender Umgang mit Patienten ist unerlässlich. Gleichzeitig sollte der Eindruck entstehen, dass die Praxis alles im Griff hat. Herumfliegende Zettel, stapelweise Unterlagen oder verloren gegangene Stifte wirken unordentlich, unprofessionell und erzeugen Stress. Stress, der nicht nur dem Personal schadet, sondern sich auch auf Patienten überträgt.
Private Gespräche gehören ebenfalls nicht zur Rezeption einer Praxis. Der Patient steht im Mittelpunkt und sollte keine Erzählungen vom Wochenende mithören müssen. Genauso sollte an der Rezeption Diskretion und Datenschutz gewährleistet werden.
Was erfordert die Praxisorganisation?
Wie bereits erwähnt, werden an der Rezeption die Fäden zusammengehalten. In Zusammenhang mit Patienten ist ein guter Überblick erforderlich. So sollten Abläufe wie die telefonische Terminvergabe, Anmeldung von Patienten oder Aushändigung von Rezepten strukturiert und effizient ablaufen.
Digitale Prozesse sorgen hier bereits für große Entlastung, zum Beispiel, indem sich Patienten online einen Termin aussuchen oder einen Self-Check-in durchführen.
Neben der Kommunikation mit Patienten steht die Rezeption auch in ständigem Austausch mit den Ärzten. So werden unter anderem Sprechzimmer eingeteilt und das Praxisgeschehen koordiniert. Administrative Aufgaben wie das Erstellen von Abrechnungen finden ebenfalls an der Rezeption statt. Die Rezeptionskraft tätigt beispielsweise Bestellungen für Praxismaterialien.
Das Aufgabenspektrum ist sehr breit, weshalb Multitasking-Fähigkeiten und eine hohe Stressresistenz gefragt sind, ansonsten leidet das Aushängeschild der Praxis unter Überforderung, was die ganze Arztpraxis in Mitleidenschaft ziehen kann.
Nicht zuletzt agiert die Rezeption einer Praxis auch als Marketinginstrument. So relevant wie bei einem Hotel der Pool mit Ausblick ist, um neue Gäste zur Buchung zu bringen, ist auch ein Bild mit einer einladenden und modernen Rezeption auf Ihrer Website. Das Beispiel mag weit hergeholt wirken, das Prinzip ist aber das gleiche. Patienten orientieren sich immer mehr (bewusst oder unterbewusst) für den Wohlfühlfaktor in einer Arztpraxis. Deshalb ist auch die Gestaltung des Wartezimmers wichtig.
Warum ist eine gute Rezeptionskraft essenziell?
Die Tätigkeit in einer Arztpraxis am Empfang klingt auf den ersten Blick einfacher, als es sich im Praxisalltag herausstellt. Am Anforderungsprofil dieses Berufs lässt sich schnell erkennen, dass die Rezeptionskraft essentiell für eine Arztpraxis ist.
Eine Rezeptionskraft sollte geduldig und freundlich sein sowie Einfühlungsvermögen besitzen. Nur wenn sie die Ruhe in stressigen Situationen bewahren und anderen zuhören kann, ist eine klare Kommunikation möglich. Trotz ständigen Ablenkungen wie dem klingelnden Telefon oder lauten Gesprächen unter Patienten muss sie sich konzentrieren können und ihre Arbeit fokussiert verrichten, damit keine größeren Fehler passieren. Das setzt eine gewisse Flexibilität und Stressresistenz voraus.
Des Weiteren ist die Empfangskraft zuverlässig, selbstständig und denkt bei der Arbeit mit. Ohne Ordnung geht es an der Rezeption nicht. Außerdem ist die Rezeptionskraft stets diskret und kann eine Distanz zu den Patienten bewahren, während sie dennoch Nähe und Verständnis zeigt.
Aufgaben der Rezeptionskraft
Welche Aufgaben eine Rezeptionskraft letztendlich übernimmt, legt der Praxisinhaber fest. Verzichten kann aber keiner auf sie.
Diese Aufgaben sind typisch:
- Empfang von Patienten
- Anmeldung von Patienten
- Vergabe und Erinnerung an Termine
- Prüfung und Ausgabe von Rezepten
- Koordination der Ärzte zwischen Sprechzimmern
- Kommunikation mit Patienten
- Entgegennahme von Beschwerden
- Abrechnungen mit Krankenkassen
- Erstellung von Dienstplänen
- Bestellung von Materialien
Wie stark die Verantwortungsbereiche mit dem Praxismanagement verbunden sind, kann jede Praxis selbst bestimmen. So kann die Erstellung eines Dienstplans oder das Terminmanagement auch bei der Praxismanagerin liegen.
Welche Aufgaben darf eine Rezeptionskraft nicht übernehmen?
Eine Rezeptionskraft kann organisatorische, kommunikative und administrative Aufgaben übernehmen. Sobald es aber zu medizinischen Leistungen kommt, gelten Grenzen. Werden Leistungen in Vertragspraxen von gesetzlichen Krankenkassen bezahlt, muss therapeutisches Fachwissen vorliegen.
Patienten haben einen hohen Informationsbedarf und die Rezeption ist sicher eine der am häufigsten genutzten Anlaufstellen. Die Empfangskraft kann zwar allgemeine Fragen wie den groben Ablauf einer Therapie und die Voraussetzungen für eine Behandlung erklären, nicht aber spezifische Fragen zu verschiedenen Therapieformen beantworten.
Gutes Praxismanagement als Teil der guten Rezeption
Bei der Planung der perfekten Rezeption muss immer auch das große Ganze berücksichtigt werden. Die Rede ist vom Praxismanagement.
Natürlich kann von der Rezeptionskraft verlangt werden, dass sie sich um den Terminkalender kümmert. Wie Termine letztendlich vergeben werden und die Einteilung der Sprechstunden zu erfolgen hat, ist jedoch eine Managementaufgabe.
An diesem Beispiel lässt sich gut erkennen, dass gutes Praxismanagement eine Voraussetzung für eine gute Rezeption ist. Ein gut durchdachtes Terminmanagement kann den Stressfaktor in der Arztpraxis und entsprechend am Empfang reduzieren.
Machen Sie sich deshalb nicht nur über die Anforderungen einer guten Rezeption Gedanken, sondern betrachten Sie das gesamte Praxismanagement.
Wie ein digitales Praxismanagement eine gute Rezeptionistin unterstützt
Da viele Aufgaben an der Rezeption routinemäßig erledigt werden, kann die Digitalisierung dabei helfen, die Rezeption einer Praxis zu entlasten:
- Abläufe können digitalisiert und schlanker gestaltet werden.
- Genauso ist es möglich, Prozesse zu automatisieren.
- Patienten sind selbständiger als Sie vielleicht annehmen.
Sie können Patienten hier mit Self-Service Angeboten entgegenkommen, zum Beispiel mit einer selbst durchgeführten Patientenaufnahme oder einer digitalen Eigenanamnese bereits vor dem Praxisbesuch. Auf diese Weise müssen über die Rezeption keine Formulare mehr hin und her gereicht werden.
In Sachen Zettelwirtschaft ist die Digitalisierung ohnehin eine optimale Lösung. Ob mit digitalen Assistenten wie Idana, um zum Beispiel Praxisformulare digital zu handhaben oder der elektronischen Patientenakte und eRezepten, Sie haben viele Möglichkeiten, der Rezeption ein digitales Upgrade zu verpassen.
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