Was ist eine Patienten Journey, was bringt sie Ihnen und wie können Sie eine solche Patientenreise erstellen? Antworten auf diese Fragen und viele hilfreiche Tipps erhalten Sie jetzt in diesem Beitrag.
Kurz vorab: es lohnt sich, sich mit der Patient Journey zu beschäftigen.
Was ist eine Patienten Journey?
Eine Patienten Journey auf Deutsch bedeutet so viel wie eine Patientenreise. Damit ist die Reise gemeint, die ein Patient auf dem Weg seiner Erkrankung durchläuft. Diese Reise beginnt mit den ersten Symptomen eines Patienten und reicht über die Suche nach einer geeigneten Arztpraxis bis hin zur Nachbeobachtung, die nach einer erfolgreichen Behandlung stattfindet.
Der Patient durchläuft auf der Patienten Journey mehrere Stellen des Gesundheitswesens. Die Reise ist jedoch nicht immer für jeden Patienten gleich, da Patienten mit verschiedenen Bedingungen starten und es auf dem Weg unterschiedliche Optionen gibt.
Anhand der Zeitpunkte können aus Sicht der Arztpraxis aber Phasen festgelegt werden. Die Einteilung erfolgt in:
- vor dem Praxisbesuch
- während dem Praxisbesuch
- nach dem Praxisbesuch
Die Patienten Journey umfasst allerdings nicht nur Bereiche, die direkt mit Ihrer Arztpraxis zu tun haben. Dennoch sollte auf der Reise Ihrer Patienten Ihre Praxis ein wichtiger Kontaktpunkt sein.
Warum ist die Patienten Journey so wichtig?
Vielleicht haben Sie schon einmal von einer Customer Journey gehört. Dabei handelt es sich um einen Marketingbegriff. Die Customer Journey soll dabei helfen, die Reise des Kunden bis zur Kaufentscheidung zu verstehen und zu verbessern. Dazu werden alle Kontaktpunkte eines Kunden mit einem Unternehmen identifiziert.
Jeder einzelne sogenannte Touchpoint ist eine Möglichkeit, positive Eindrücke beim Kunden beziehungsweise Patienten zu hinterlassen und die Zufriedenheit zu steigern.
Für Arztpraxen lohnt es sich, eine Patienten Journey zu erstellen. Auf diese Weise können Sie überprüfen, ob die Reise der Patienten logisch aufeinander aufbaut, wo noch Potenziale für Verbesserungen stecken und wie Ihr Service objektiv zu betrachten ist.
Die Patient Journey ist schlussendlich das Fundament, um nahtlose und positive Patientenerlebnisse zu schaffen. Darauf aufbauend können das Praxismarketing und die Serviceangebote optimiert werden.
Insgesamt hilft Ihnen eine sinnvoll durchdachte Patienten Journey dabei, neue Patienten zu akquirieren und bestehende Patienten an Ihre Praxis zu binden.
So gestalten Sie eine Patienten Journey
Eine Patienten Journey sollten Sie immer aus der Sicht Ihrer Patienten heraus erstellen. Außerdem stehen die Wünsche und Bedürfnisse der Patienten im Mittelpunkt.
Am besten halten Sie alle Punkte fest, die ein Patient durchläuft, wenn er Hilfe für eine Beschwerde sucht. Beginnen Sie mit der Phase vor dem Praxisbesuch.
Identifizieren Sie auch alle anderen Institutionen und Einrichtungen, die für Ihre Patienten relevant sind, zum Beispiel eine Apotheke oder Einrichtungen für Untersuchungen wie CT-Scans.
Vor dem Praxisbesuch
Die Patienten Journey beginnt bereits, bevor der Patient von Ihrer Arztpraxis Kenntnis nimmt. Sobald sich der Patient dann auf die Suche nach Informationen über seine Beschwerden macht, haben Sie die Chance, auf sich aufmerksam zu machen.
Je früher Sie dem Patienten auf seiner Patientenreise begegnen, desto besser. Sie haben dadurch die Möglichkeit, schrittweise Vertrauen aufzubauen und den Patienten zu überzeugen. Andere relevante Praxen blendet der Patient dann bei der konkreten Suche nach einer Praxis eher aus.
Wichtige Fragen vor dem Praxisbesuch:
- Welche Gründe könnte der Patient haben, eine Praxis aufzusuchen (Beschwerden, Prävention)?
- Wann sucht der Patient nach einer Praxis?
- Wie und wo sucht er nach einer Praxis?
- Wo erfährt er zum ersten Mal von Ihrer Praxis?
- Welche Informationen bekommt der Patient von Ihnen vor der Kontaktaufnahme?
- Wie kann der Patient in Kontakt mit Ihrer Praxis treten?
- Wie verläuft die Terminbuchung?
- Was wissen Sie über den Patienten, bevor er Ihre Praxis besucht?
Patienten suchen heute vor allem online nach Antworten, zum Beispiel, worauf ein Symptom hindeuten könnte. Wenn Sie diese Frage in Ihrem Blog beantworten, sind Sie dem Patienten schon einen Schritt näher.
Bewertungsplattformen sind ebenfalls eine wichtige Anlaufstelle für Menschen, die nach einer Arztpraxis suchen. Oder Ihr zukünftiger Patient erfährt über eine direkte Weiterempfehlung von Ihrer Praxis.
Entscheidend ist zudem, welche Kontaktmöglichkeiten Sie anbieten und wie effizient die Terminbuchung ist. Und je mehr Sie über den Patienten in Erfahrung bringen, bevor er einen Termin wahrnimmt, desto besser können Sie den Praxisbesuch planen.
Hilfreich sind dafür Online Buchungssysteme, die in Ihre Webseite integriert werden können. Die Erreichbarkeit sollte auch telefonisch gegeben sein. Mit einer digitalen Patientenaufnahme erhalten Sie wichtige Informationen zum Besuchsgrund und optimieren Ihre Terminplanung.
Während dem Praxisbesuch
Der erste Eindruck bleibt und den bekommen Patienten direkt an der Rezeption oder spätestens, wenn die Wartezeit zu lange ist. Achten Sie hier auf effiziente Prozesse und überraschen Sie Ihre Patienten zum Beispiel mit der Möglichkeit, einen Self-Check-in durchzuführen.
Im Arzt-Patienten-Gespräch geht es darum, in kürzester Zeit alle wichtigen Dinge zu besprechen, Vertrauen zum Patienten aufzubauen und nächste Schritte aufzuzeigen. Zeit ist eine große Herausforderung, die sich aber meistern lässt. Mit einer digitalen Anamnese erhalten Ärzte schon vor dem Gespräch mit Patienten grundlegende Informationen und können die Effizienz und Effektivität der Behandlungsgespräche steigern.
Die weiteren organisatorischen Abläufe wie das Ausstellen des Rezepts sollten für den Patienten ohne längere Wartezeiten ablaufen. Idealerweise erhält der Patient auf ihn zugeschnittene Informationsmaterialien, zum Beispiel im Rahmen der Patientenaufklärung.
Bei der Verabschiedung des Patienten sollte für diesen alles klar sein. Freundlichkeit und ein respektvoller Umgang gehören selbstverständlich dazu.
Wichtige Fragen während dem Praxisgespräch:
- Wie läuft die Anmeldung in der Praxis ab?
- Wie gestaltet sich die Wartezeit?
- Wie läuft das Arzt-Patienten-Gespräch ab?
- Welche Untersuchungen können in Ihrer Praxis gemacht werden?
- Wie bekommt der Patient Überweisungen und Rezepte?
- Welches Informationsmaterial steht in der Praxis zur Verfügung?
- Welche weiteren Services erwarten den Patienten?
- Wie verläuft die Verabschiedung des Patienten?
Nach dem Praxisbesuch
Nach dem Praxisbesuch gilt es, mit dem Patienten in Verbindung zu bleiben. Zeigen Sie Ihren Patienten, dass Sie für sie da sind, zum Beispiel, indem sie sich bei Unklarheiten direkt an Ihre Praxis wenden können.
Folgetermine legen Sie am besten schon fest, wenn der Patient noch in der Praxis ist. Terminerinnerungen verhindern dann, dass der Termin vergessen wird. Informationsangebote auf der Webseite oder Newsletter helfen ebenfalls, mit Patienten in Kontakt zu bleiben.
Wichtige Fragen nach dem Praxisbesuch:
- Wie kann sich der Patient bei Unklarheiten oder Rückfragen bei Ihnen melden?
- Kann der Patient mit Apps oder anderen Tools seine Gesundheitssituation dokumentieren?
- Wie werden Folgetermine festgelegt?
- Wie ruft sich die Praxis bei dem Patienten in Erinnerung?
- Bietet die Praxis weitere Angebote, die den Patienten unterstützen?
Patient Journey optimieren | Idana
Erstellen Sie eine Patienten Journey und legen Sie wichtige Kontaktpunkte von Patienten mit Ihrer Praxis fest. Prüfen Sie dann, wie Sie diese Kontaktpunkte verbessern oder erweitern können.
Bietet Ihre Arztpraxis beispielsweise Sprechstunden an, zu denen Patienten ohne Termin kommen können? Sind Kontaktmöglichkeiten auf Ihrer Webseite einfach auffindbar und haben Sie einen aussagekräftigen Google Eintrag?
Für den Praxisbesuch kann die Arzt-Patienten-Kommunikation möglicherweise verbessert werden und Abläufe effizienter geplant werden, damit mehr Zeit für den Patienten ist. Dabei kann Ihnen Idana helfen.
Digitale Formulare oder Aufklärungen können nach dem Praxisbesuch die Effizienz der Kommunikation steigern und bei Patienten auf Begeisterung stoßen.
Fazit: Patienten gewinnen und langfristig binden
Die Patienten Journey ist eine geeignete Marketingmaßnahme, um ungenutzte Potenziale zu identifizieren, Patienten besser zu verstehen und Optimierungen zu planen. Die Tatsache, dass Sie sich mit diesem Begriff auseinandersetzen, ist ein gutes Zeichen. Sie nehmen Ihre Patienten ernst und wollen den Praxiserfolg vergrößern.
Probieren Sie gerne unsere Arztpraxis Software kostenlos aus, um die vielen Vorteile für Sie und Ihre Patienten entlang der Patienten Journey zu erfahren.
Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie durch eine digitale Patientenaufnahme Ihre Patienten Journey verbessern können, lesen Sie unser E-Book zum Thema und erhalten Sie praxisnahe Tipps zum Einbau digitaler Tools für eine erfolgreiche Patienten Journey.
